Uw kostbaarste bezit: klanten
Klanten, patiënten, cliënten, stakeholders, gebruikers, burgers, bezoekers of leden: we noemen het op deze plek allemaal klanten. Ze zijn een kostbaar bezit. Klanten zijn ook een belangrijke informatiebron over de sterke en zwakkere punten van uw organisatie. Klantenonderzoek brengt deze in kaart. 

Van meten..
Onze aanpak van klantenonderzoek sluit aan bij de keuzes die u als bedrijf of organisatie heeft gemaakt. Wij kijken eerst met u naar de strategische doelen van uw organisatie en hoe deze zijn vertaald naar klanten. Daarna kijken we welke informatie nodig is om te beoordelen of de doelen worden gehaald. Hiervoor hebben wij concepten in huis die hun waarde in de praktijk hebben bewezen.

De volgende elementen komen vaak voor bij klantenonderzoek:

• Oordelen over de diverse aspecten van de dienstverlening
• Verbeterpunten volgens klanten
• Klachtenbehandeling
• Klantenloyaliteit/herhalingsaankopen
• Aanbeveling aan anderen/actieve referenten
• Positionering ten opzichte van concurrenten

Klantenonderzoek kan plaatsvinden met behulp van schriftelijke vragenlijsten, groepsdiscussies, persoonlijke interviews, telefonische interviews of met behulp van internetenquêtes. Wij zetten de methode in die het best bij uw organisatie en uw klanten past. En dat kan ook een combinatie van verschillende methoden zijn.

Resultaten
De wijze waarop de resultaten van het klantenonderzoek naar uw organisatie teruggekoppeld worden, stellen wij samen vast. Dit kan in de vorm van een rapport met managementsummary, in de vorm van één of meer presentaties, maar ook in de vorm van interactieve (online) dashboards die bijvoorbeeld beschikbaar zijn via uw intra- of internet.

Het juiste moment
De nieuwste trend in klantenonderzoek is dicht aan te sluiten bij een recent klantcontact en daar een oordeel over vragen. Het voordeel van deze aanpak is dat de klant de ervaring nog vers in het geheugen heeft. Panteia/Stratus heeft in 2004 het klantenonderzoek opgezet voor een landelijke keten van hypotheekadviseurs waarbij gedurende het hele jaar alle klanten werden benaderd die op gesprek waren bij de adviseur.

Vergelijkbare projecten hebben we ook gedaan voor banken en voor reïntegratiebedrijven in het kader van het Blik op Werk Keurmerk. Veel kleinschaliger is het project in de zorg voor dermatologenpraktijk Dermapark in Uden.