Wilko Elsendoorn (tot eind 2010 Marketing Intelligence & Research Manager en eindverantwoordelijk voor marktonderzoek bij Fortis Bank Nederland), over FCES, een tool voor het meten van de tevredenheid van klanten over de medewerkers. Deze tool is door Panteia/Stratus ontwikkeld voor Fortis Bank.

Wat is FCES precies?
FCES staat voor Fortis Customer Experience Study, een tool voor het meten van de klantbeleving, ontwikkeld door Panteia/Stratus. We wilden de klantbeleving nog meer centraal zetten, om op die manier de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. De concurrentie is stevig en alleen op basis van de prijs concurreren, kan en lukt niet meer. Daarom is het noodzakelijk je op een andere manier te onderscheiden. Uit onderzoek blijkt dat klanten vaak op basis van hun gevoel beslissen bij welke bank ze een bepaalde dienst gaan afnemen. De gedachte was daarom: als we kunnen achterhalen waar dat gevoel door wordt bepaald en wat het beïnvloedt, doen we daarmee ons voordeel. Met FCES kunnen we dat.

De respons is hoog; meer dan 50% van de klanten die toezeggen mee te werken, doen dat ook daadwerkelijk. Het primaire doel van FCES is dus niet zozeer de klanttevredenheid meten, als wel het coachen van de medewerkers met behulp van deze informatie. De meeste mensen hebben er moeite mee om tijdens een gesprek direct kritiek of commentaar te geven. Door FCES wordt dat duidelijk en kan men daarmee aan de slag. Na twee jaar kunnen we concluderen dat het invoeren van FCES bij Fortis Bank een groot succes was. Daarbij heeft FCES een prettig neveneffect: Klanten vinden het belangrijk gehoord te worden; dat hun mening daadwerkelijk serieus wordt genomen. Met hun adviseur hebben ze een persoonlijke band die versterkt wordt door de mogelijkheid om feedback te geven. Zeker als de klant merkt dat er ook nog wat mee gedaan wordt. Dat is goed voor het vertrouwen. In de top 3 van wat klanten verlangen van een financieel dienstverlener, staan niet voor niets vertrouwen, persoonlijke aandacht en transparantie, in willekeurige volgorde.